Lancer le processus de vérification de la qualité sur votre centre mobile


Allumons tout ce qui concerne l'assurance qualité dans votre centre mobile. Il est toujours important de vous efforcer d'améliorer la qualité de vos partenaires, de votre application d'assurance qualité, et d'en définir un si vous ne le faites pas.

De nombreux centres d’appel placent leur formation sur la gestion d’un programme ou d’une installation spéciale. Lorsque le client dit cela, vous accédez à cet écran et cliquez ici. Ce que les programmes de formation d'AQ échouent, c'est d'introduire du son, de la joie, de la compassion et de la coopération. Beaucoup de ces entreprises ont un service client médiocre et ne savent pas pourquoi. Souvent, la voix est éteinte. Rappelez-vous, la voix est un message.

La plupart des membres du personnel d’assurance qualité méritent d’envisager toutes les boîtes, de déverrouiller l’Is, de traverser les Ts, de lire le script, etc. Mais ils ne se soucient pas de l’expérience client. Ils disent comme des robots. Ce sont des choses que les consommateurs prennent.

Les clients parlent. C'est l'âge des médias sociaux. Une personne qui a une bonne expérience va crier sur le toit et une personne qui a une très mauvaise expérience va faire la même chose. Vous voulez que vos clients chantent vos chansons en ligne.

Le système de formation traditionnel de l’assurance qualité doit être frappé de plein fouet. Il est important de regarder la voix, de bien parler, de comprendre les besoins des clients et de coopérer personnellement.

Analyse de la parole

Analytics Speech est un outil important pour les centres d'appels. En utilisant l’analyse de la parole, vous pouvez ressentir les sentiments ou les sons de vos agents et des clients. Vous pouvez leur dire, lorsque le client est en colère, combien de ces clients en colère ont pu se mettre en bonne condition à la fin de l'appel.

Vous pouvez utiliser l'analyse vocale pour écouter cent pour cent des appels, des courriels et de vos conversations. Ici à Expivia, nous semblons intéressants de payer une commission à nos représentants qui sont capables de créer un bon ton chez nos clients. Nous faisons cela en analysant les données de l'analyse de la parole. Vous pouvez également définir un appel audio sur une personne si un problème a été identifié.

Démarrer le processus d'assurance qualité

Commencez à écouter les appels de vos partenaires en tant que responsable. Ne laissez pas votre équipe d'assurance qualité s'en charger. Horaire chaque semaine juste écouter. Vous ne savez pas ce que vous devez réparer si vous écoutez ces appels. Vous aurez des problèmes, mais souvenez-vous que vous devriez commencer quelque part.

Ensuite, appelez des groupes. Par exemple, chaque téléphone doit avoir une ouverture, un message d'accueil, une sorte de confirmation client, une écoute des préoccupations des clients, puis une résolution. Les partenaires doivent intégrer un certain type d’appel à l’action, comme une vente croisée ou à la suite, ainsi que toute information utile. Enfin, près de l'appel.

Vous souhaitez éduquer vos partenaires dans chacune de ces sections. Formez vos représentants sur la bonne ouverture et les salutations. Dites-leur exactement comment ils doivent entendre. Faites une chose pour l'authentification. Chaque section réussira en fonction de votre culture d'entreprise. Ils doivent tous être formés, éduqués et participants. Rappelez-vous, pas seulement vos partenaires disent, mais comment ils disent. Si les gens reviennent contre cette formation, vous pouvez peut-être échapper à d'autres personnes qui ne devraient pas être à votre place.

Identifier la douleur de la douleur

Apprenez comment les cinq principaux problèmes ou plus que les gens les appellent. Assurez-vous que vos partenaires savent comment gérer ces problèmes communs.

Lors du traitement des plaintes des clients, vos partenaires doivent faire preuve d'une réelle compréhension de leurs problèmes. Ce n'est pas monotone: "Oh, j'ai les pauvres à ce sujet, j'aimerais relier vos informations." Vos partenaires doivent y mettre de l’émotion. Montrez au client que vous vous souciez vraiment de ce qu'il voit.

Créer un système d'installation

Une fois que vos partenaires ont été formés et que les normes sont définies, vous avez besoin d’un moyen de passer vos appels. Peu importe la façon dont vous partagez vos partenaires, comme le numéro ou la lettre de la lettre, l’important est ce que vous liez. Les critiques comment ils sont impliqués chaque partie de l'appel.

Déterminez comment vous attribuez chaque note et comment les critères sont appliqués. Comment peut-on atteindre le plus bas niveau? Utilisez vos partenaires pour savoir comment fonctionne votre système de notation. Si tous vos gestionnaires appellent tous vos représentants, vous pourrez ainsi obtenir la même page de bons et de mauvais points.

Tu as un téléphone

Si le score est inférieur au niveau normal, supprimez votre partenaire du centre d'appels pour pouvoir entendre l'appel immédiatement. N'attendez pas une fois que cela s'est produit. Faites défiler et répétez-les pour comprendre ce qu'ils ont manqué et doivent être améliorés. Sortez-les et dans les 30 minutes, écoutez à nouveau. Vous devriez vous attendre à améliorer le score. S'ils ne réussissent pas, vous devrez peut-être suivre un programme de discipline. Aidez vos représentants à s'améliorer. Travaillez avec eux pour comprendre où ils échouent et aidez-les à développer de meilleures compétences.

Nous aimons Analytics of Speech, comme nous l’avions dit précédemment, lorsque nous "écoutons" un appel à 100%. L'objet de l'étude CSAT ou NPS ne peut pas être atteint. L'enquête ne semble avoir que deux moyens de réagir, ceux qui étaient très satisfaits de ceux qui ne le étaient pas. Il manque tout le monde au milieu.

Live ou Record

Vous pouvez écouter en direct ou appeler la mémoire. L'écoute téléphonique peut vous aider à trouver immédiatement un problème et à le résoudre. En entendant des appels de mémoire, vous pouvez trouver des tendances et les parcourir rapidement. Les deux seront un atout précieux.

En fermeture

En ce qui concerne l’assurance qualité, il devrait y avoir une norme dans votre appel au sol, mais vos représentants et vous savez à quel point. S'ils ne sont pas bien formés ou testés, ils ne sauront pas comment parler aux gens correctement. Assurez-vous que vos partenaires savent quoi dire et comment dire.

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