Stratégie 3: Élaboration de lignes directrices pour les stations mobiles


Chaque client mobile connaît bien la clause "ce téléphone peut être enregistré à des fins de qualité et de formation." Toute stratégie de centre d’appel consiste à élaborer des directives d’assurance qualité. Est-ce Comment le manager exécute-t-il ces processus?

Les directives du centre d’appel d’assurance qualité doivent mettre l’accent sur les étapes spécifiques et les comportements généraux que les agents doivent respecter. Ils doivent inclure à la fois le comportement passé et l’association future avec les clients.

Voici 3 stratégies qui peuvent aider dans ce processus.

1. Développer la formation continue des agents de centre d'appels
Mettre en œuvre lignes directrices du centre d'appels, la direction doit s’engager dans le processus de fournir une formation continue à leur personnel. Cela signifie qu’il faut cesser de "les surprendre en train de faire quelque chose de mal" mentalement au point que les agents se développent.

Sur le plan audio, au lieu d'écouter le téléphone et d'indiquer à l'agent où ils se sont trompés, les responsables doivent le consulter et leur demander ce qu'ils pensent et ce qui pourrait être amélioré. Bien que cela éloigne la société de la situation où les agents ne reçoivent que des repères numériques par téléphone, cela leur permet également d’assumer la responsabilité personnelle et la propriété de leur travail.

Une autre option serait de laisser l'agent passer en revue et enregistrer le score de l'appel. Cela informe l’agence ainsi que les lignes directrices et les objectifs du centre d’appel d’assurance qualité et permet un examen très actif pour un examinateur et un futur administrateur.

En plus de la formation individuelle, il peut également être judicieux de faire appel à un agent d'une autre équipe pour l'aider à enseigner. Demandez à un membre du personnel supérieur d'une autre équipe d'écouter le téléphone et de lui donner les réactions des agents. Ce conseil entre pairs peut aider les agents à développer leurs compétences de manière sûre et non menaçante.

2. Développer l'esprit Kaizen dans votre agence
Le "Kaizen Mindset" japonais créé par le constructeur automobile pourrait également contribuer à la mise en œuvre de consignes de qualité pour les centres d'appels. "Kaizen" est un mot japonais qui signifie "bon changement". Kaizen croit aux petites améliorations cultivées chaque jour.

Poussez votre personnel pour réparer les petites choses à chaque appel. Fixez-vous un objectif pour le jour où les agents amélioreront une chose au cours de la même période dans leurs interactions avec les clients. Catch l'agent qui fait ces choses juste pour mettre l'accent sur l'amélioration.

Impliquez les agents dans la compilation d'une liste d'améliorations qu'ils aimeraient travailler chaque jour du mois. En laissant votre personnel s’engager dans la voie du Kaizen, vous leur ferez adopter les choses.

Vous découvrirez peut-être que vos employés sont conscients de ce qu'il faut améliorer et que vous ne voyez pas d'en haut. Celles-ci peuvent être de petites choses dans l'environnement dans lequel elles travaillent, des réponses à des situations difficiles, voire des améliorations dans les documents.

3. Utilisation de la classification externe pour développer les directives d'assurance de votre centre mobile
C'est une chose de comparer votre agent qui travaille à un niveau élevé et modéré dans votre centre d'appels, mais comment faites-vous avec les autres entreprises? Il ne suffit pas de défier vos employés d'être les meilleurs de votre entreprise, vous voulez être les meilleurs de l'industrie.

Vous pouvez utiliser d'autres sociétés de votre secteur pour promouvoir votre marque. Mais ne vous arrêtez pas là. Vous devriez également regarder ce que font les "meilleurs dans la classe" d'autres industries.

Vous pouvez vous adresser à d'autres sociétés pour de nombreux types de marquages, notamment l'abandon, le temps de réponse, la durée, la recherche ou même l'influence des agents.

Une fois que vous voyez ce que font les autres centres d’appel, vous pouvez définir vos propres objectifs commerciaux. Une fois que vous avez une liste d'objectifs, l'étape suivante consiste à élaborer un plan d'action pour chaque objectif. Réaliser le plan d'action signifie examiner chaque étape à l'aide des consignes de qualité du centre d'appels. De cette façon, vous pouvez vous assurer que chacun des plans de mise en œuvre est mis en œuvre par chaque agent.

Enfin, ne faites pas de l’extérieur une marque unique. Vous devez toujours répéter le processus afin de vous assurer les meilleures performances.

Les directives d'assurance qualité prennent le travail, mais ça vaut le coup
Dans le secteur des centres d'appels, nous suivons les interactions téléphoniques et autres clients afin d'aider nos agents à améliorer leurs performances dans les délais. Si votre entreprise ne fournit pas les directives du centre d'appels en matière d'assurance de la qualité et n'utilise pas une stratégie de marque appropriée, les responsables travailleront à partir d'un ensemble de «pièges» qui minent l'éthique et ne permettent pas aux employés de s'améliorer.

En appliquant des directives d’assurance qualité dans votre centre d’appels, vous aidez vos agents à être fiers de leur travail. Cela signifie qu'ils seront plus efficaces dans leur travail, resteront plus longtemps dans leurs postes, fourniront à vos clients le service qu'ils méritent et offriront de meilleurs résultats à votre centre d'appels.

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